De nos jours, l’expérience client fait partie intégrante du processus d’achat, que ce soit en physique ou en ligne. En effet, l’achat ne se limite plus à une simple transaction d’argent contre un bien ou un service. En ligne, l’expérience utilisateur est donc essentielle à la réussite d’un site e-commerce.
Quand on parle d’expérience client, on parle de l’ensemble des interactions qui peuvent avoir lieu entre le client et l’entreprise. En effet, ces interactions impactent le client dans son processus de choix et de décision. Il s’agit d’un élément qui peut participer au développement des ventes d’une entreprise.
Le processus d’achat en B2B
Si les sites e-commerce B2C sont les pionniers en termes d’expérience utilisateur, celle-ci devient de plus en plus importante dans le cadre des achats en ligne B2B. Satisfaire et fidéliser ses clients est en effet tout aussi important dans le contexte inter-entreprises.
Le démarche d’achat en B2B est beaucoup plus longue que celle d’un client B2C. En effet, elle engage à la fois l’acheteur et son entreprise. La décision d’achat passe par une longue réflexion, un comparatif de la concurrence et leurs prix, des discussions au sein de l’entreprise. Les clients B2B sont en effet plus raisonnés et agissent en fonction des besoins de l’entreprise. Bref, il s’agit d’un processus long, ce qui rend le coût d’acquisition de clients plus élevé !
Autre point important à savoir, la démarche d’achat d’un client B2B débute par des recherches sur internet dans 61% des cas ! Offrir cette expérience utilisateur optimale sur internet est donc tout aussi importante.
Sachant cela, la satisfaction du client est un point essentiel. Ce dernier doit alors trouver une expérience qui lui plait sur votre site e-commerce.
Penser que l’expérience client est moins importante en B2B
Une erreur très fréquente des vendeurs B2B est de ne visualiser que l’entreprise cliente dans sa globalité. Or, en réalité, l’achat est effectué par des personnes, qui ont des habitudes particulières, des émotions, des attentes. L’acheteur n’est pas un acteur rationnel, mais un être humain. Il est donc nécessaire de s’adapter aux comportements des consommateurs, même dans le contexte professionnel !
Aussi, et c’est un élément conséquent, la plupart des acheteurs professionnels sont aussi des clients des boutiques en ligne dans le contexte personnel : ils ont l’habitude des sites e-commerce B2C. De ce fait, lorsqu’ils effectuent leurs recherches ou achats professionnels en ligne, ils s’attendent à retrouver la même expérience d’utilisation que celle qu’ils connaissent en tant que consommateur. Pour vous donner un chiffre, 71% des acheteurs B2B s’attendent à retrouver une telle expérience.
Alors comment s’adapter aux attentes des clients B2B sur votre site e-commerce ?
1. L’UX /UI est crucial
L’ergonomie et le design sont deux éléments très importants de l’expérience utilisateur : le client doit pouvoir trouver l’information et les produits qu’il cherche facilement, et trouver sa navigation agréable. Pour assurer ces deux éléments, la mise en place d’une méthodologie Ux/Ui est obligatoire :
- La segmentation client et la création de personas : déterminer qui sont vos clients types et quelles sont leurs attentes principales.
- La proposition de valeur : déterminer les problèmes et souhaits des clients au regard de vos solutions pour déterminer les fonctionnalités et informations essentielles du site.
- L’analyse et la réflexion autour du parcours client : déterminer le parcours du client sur votre site, les éléments qui l’intéressent. Déterminer l’arborescence la plus fluide par rapport à ce parcours type.
- Le choix du design : sélectionner un design agréable et efficace pour rendre l’expérience utilisateur la plus fluide possible.
Le client B2B est un acheteur raisonné : vous devez alors vous assurer de lui offrir une expérience d’achat intuitive. Cela passe notamment par l’accès à des fonctionnalités flexibles, et une simplification de la recherche du client. L’objectif étant qu’il puisse trouver toutes les informations nécessaires à sa prise de décision.
En plus d’être agréable, votre site doit être responsive, voire mobile first. C’est à dire que votre site être parfaitement adapter pour une navigation mobile. En effet, d’après Google, plus de 40% des acheteurs B2B effectueraient leurs achats sur mobile.
Grâce à BigCommerce, solution dont nous sommes partenaire certifié, vous pourrez optimiser l’expérience client sur votre site e-commerce B2B. Vous pourrez offrir une expérience intuitive grâce aux nombreuses fonctionnalités BtoB proposées en standard : personnalisation des tarifs à travers une segmentation client, gestion des profils acheteurs, recherche avancée, nombreuses options de paiement, intégration avec vos systèmes de gestion internes, fiches produits détaillées.
Il vous sera également possible de travailler votre design, grâce à une identité visuelle, création originale, et un web design responsive.
Pour en savoir plus sur l’offre B2B de BigCommerce
2. L’expérience client passe également par les contenus
Les acheteurs B2B effectuent des recherches internet avant de se décider, il est donc essentiel qu’ils trouvent facilement les informations qu’ils cherchent sur votre site internet. En effet, d’après une étude Komarketing, 46% des acheteurs B2B quitteraient un site web en raison d’un manque de message clair. Ainsi, le marketing de contenu est une excellente stratégie pour garantir une bonne expérience client.
Il est alors important de bien travailler les informations disponibles : proposez du contenu informatif sur vos produits, des informations techniques, des guides d’utilisation ou des contenus personnalisés en fonction des secteurs. L’objectif de cette stratégie de contenu est de réussir à proposer du contenu qui suscitera l’intérêt de l’acheteur et vous permettra de vous démarquer des autres.
Ainsi, en tant que vendeur B2B, si vous vous lancez dans la vente en ligne, vous devez impérativement prendre en compte l’expérience utilisateur et faire en sorte de simplifier le plus possible le parcours client afin de rendre la visite de votre site la plus agréable et efficace possible.
